quinta-feira, 27 de dezembro de 2012

As redes sociais e os desafios para as empresas em 2013



Por volta dos anos noventa as grandes corporações começaram um movimento de terceirização de seu atendimento seja para venda direta ou para serviços de reclamações, os chamados "SAC´s" ou Call Centers. Esse movimento se consolidou após a última década e hoje esses Call Centers se transformaram em outras grandes empresas atendem aos clientes. 

Este modelo, já consolidado, teve seus acertos e problemas. Como o Brasil ainda é (e o será por muito tempo) um país que penaliza quem gera empregos via uma altíssima carga tributária, terceirizar significa economizar, deixando para a empresa terceirizada a função do arroxo salarial aos funcionários geralmente chamados de "atendentes ou auxiliares de telemarketing". Isso deu muito certo e até hoje é o motivo que faz com que tal serviço seja terceirizado. No começo, percebeu-se que o grande problema estava em ser uma empresa terceirizada, que não trabalha apenas para aquela corporação, seguir a estratégia de atendimento, ter qualidade no trato com o cliente. 

Com o tempo descobriram-se formas como o "script", onde quem escreve o que a pessoa que atende o cliente e responde a ele, é um funcionário da empresa. Esta fórmula existe até hoje, evoluiu, mas sempre a discussão custo x benefício volta à superfície, serviços mais baratos geram menos investimentos na contratação e treinamento, o que por consequência faz com que as empresas tenham altos índices de reclamações no Procon ou Reclameaqui. Mas não tenham dúvidas que isso faz parte da estratégia, a empresa decidiu não colocar tanto dinheiro ali e gastar menos, "administrando" o ruído e reclamações dos clientes, solucionando os casos que chegam às suas ouvidorias evitando ao máximo propaganda negativa.

A grande diferença para 2013 e anos subsequentes, são as mídias sociais. Sites de relacionamento como Facebook, Google+, Twitter, entre outros não foram criados pelas grandes corporações. Ou seja, a forma de "administrar" o ruído e reclamações não é e nem será conduzido pelas empresas. Estes sites de relacionamento, as linguagens utilizadas, a forma como os frequentadores se comunicam e ecoam o atendimento de determinada empresa são totalmente diferentes dos serviços de Call Centers

Dados da consultoria e.Life dão conta que 1 a 3% de todo o atendimento a consumidor já é feito via redes sociais. A consultoria afirma que já em 2013 este número será de 5%. E um grande desafio, é sair de um mundo onde a reclamação do cliente não ecoa e é administrada dentro de um call center, no máximo o caso do cliente é pitoresco ou realmente tão problemático que acaba por ganhar uma manchete em um jornal de grande circulação. Os leitores da publicação até ficam indignados, mas nem todos leem e dificilmente no dia seguinte o caso é acompanhado. São pontuais e não ecoam. 

Nas redes sociais, mesmo que um cliente venha a se dar por satisfeito por uma resposta do tipo "script", seus contatos estão acompanhando o caso online e podem não se dar por satisfeitos, ecoando e multiplicando para outros contatos uma insatisfação com a empresa. E ainda existem outros sites que multiplicam ainda mais esta insatisfação, fora da rede social onde o consumidor reclamou. Como exemplo: Blogs que chegam a ter 50 mil visitas diárias, Sites como Reclameaqui que avaliam produtos ou serviços de acordo com a opinião dos próprios consumidores ou o próprio YouTube onde o reclamante pode postar um vídeo falando mal de um produto ou empresa. 

É óbvio que as agências de marketing digital estão crescendo muito, justamente pela preocupação das empresas em enfrentar esses desafios. Os competentes profissionais deste ramo auxiliam e mostram a melhor forma de lidar com essa nova realidade. De forma geral, profissionais ligados à agência monitoram a empresa nas mídias sociais, tentando agir prontamente em caso de um problema ou reclamação. É muito mais difícil do que quando você tinha um único canal de entrada que é o telefone da empresa. Sem dúvida, é o maior desafio das empresas em termos de atendimento desde a criação do código do consumidor.

Para tanto, é preciso que as empresas abandonem o conceito de que a estratégia é dela e que o consumidor caminha pela sua estratégia como é dentro dos Call Centers. Daqui para a frente, o novo conceito diz que a estratégia é determinada pelo comportamento do consumidor nas mídias sociais e a empresa caminha por essa estratégia. O melhor caminho é atender sempre, de forma coerente, cordial, aprendendo com o consumidor, entregando o produto ou corrigindo-se a entrega e se desculpar por eventuais erros. Trocar a palavra "administrar" por "acompanhar" também é um ótimo caminho.

Abraços a todos!

Fonte dos dados da e.Life: Exame.com (jornalista Gabriela Ruic)

RSS/Feed: Receba automaticamente todas os artigos deste blog.
Clique aqui para assinar nosso feed. O serviço é totalmente gratuito.

0 comentários:

Postar um comentário

  ©Antropomidia | Licença Creative Commons 3.0 | Template exclusivo Dicas Blogger