sábado, 29 de janeiro de 2011

Como (não) administrar um negócio


Assim como em outros prédios modernos, no local onde trabalho existe um café, que não pertence à empresa. Um ótimo negócio para o dono. Imagine você ser convidado para uma pescaria em um aquário fechado, onde os peixes estão ávidos pelo anzol. Aí é que a gente descobre que regras de mercado, lei da oferta e da procura valem na calçada, na rua, mas nunca dentro de uma prédio comercial.


Neste café, com uma área de no máximo 25 m2 (sendo que metade disso é ocupado por mesinhas com cadeiras), por incrível que pareça existem 4 funcionários. Sim, é um café, não uma padaria. Como faço em todos os locais que freqüento venho observando o tratamento dispensado ao cliente, rapidez, simpatia, etc. dos funcionários. Aí que a coisa pega. Os quatro não dão conta de atender. Não porque a demanda seja tão grande, no máximo 2 ou 3 pedidos ao mesmo tempo. É comum ver a funcionária do caixa perguntar 3 vezes qual foi seu pedido e ao mesmo tempo ela está batendo um papinho tirando a atenção de um dos outros 3 funcionários. Mas como isso acontece?


Simples. Falta de treinamento? Coordenação? O gado só engorda aos olhos do dono? Todas as vezes que comentei com amigos que me acompanharam a esse café pergunto o que acham e várias dessas respostas “lugar comum” vem a meu encontro. Acho que essas respostas arranham sim um pouco o assunto e tem a ver sim, mas superficialmente. Também não vale a pena discutir a limitação mental de funcionários, uma vez que existem locais em que funcionários com a mesma origem, morando nos mesmos lugares e com o mesmo nível de estudo e com excelente nível de atendimento.


O que esses locais tem de diferente? Concorrência. Lei de mercado. Quando o dono (ou donos) enfrenta a concorrência no mesmo quarteirão, o mercado o obriga a investir no negócio. O obriga a pensar e se preocupar com o tempo de atendimento, simpatia, cordialidade, remunerar melhor os funcionários. Quando não há necessidade de se lutar pelo cliente, conquistá-lo, o dono esquece simplesmente de olhar para esse lado do negócio e olha somente para os outros lados. Armadilha Corporativa? Não, afinal ele é único, provavelmente tem contrato com o condomínio e os clientes continuarão esperando para ser atendidos.


O único risco do dono é um dia querer se aventurar no mercado. Na rua. Como os valores e cultura de sua empresa estão tão distantes do que é “olhar” para o cliente, provavelmente abrirá uma loja e vai fechá-la em 3 semanas. Também vai achar que a culpa é do mercado. É sempre assim.


Também é azar das empresas, que além de pagar fortunas em aluguéis, ainda perdem precioso tempo de seus funcionários em filas ou esperando o troco.


Abraços a todos!

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2 comentários:

Rangel de Jesus disse...

Olá, bem interessante a postagem, infelizmente são fatos comprováveis, mas me perdoa, envie um e-mail em particular resposta a mim quanto à verdadeira significação de: "Também não vale a pena discutir a limitação mental de funcionários, uma vez que existem locais em que funcionários com a mesma origem, morando nos mesmos lugares e com o mesmo nível de estudo e com excelente nível de atendimento".
Não direi aqui ou alí, mas entendi mal essa frase, por favor, se for possível, um abraço.

Luis Pereira disse...

Caro Rangel,
Em primeiro lugar muito obrigado pela visita ao Blog e pelo comentário. Talvez não ficou claro o intuito de não colocar a culpa da desorganização nos funcionários, uma vez que vários amigos vinham com a conversa de que os funcionários se comportavam assim porque não tinham acesso ao estudo ou moravam longe e chegavam cansados. O caso da "limitação mental" foi uma frase (talvez infeliz e peço desculpas se você sentiu de certa forma incomodado) referente a pessoas que não têm motivação pessoal de crescer e se limitam. De qualquer forma a intenção foi mostrar que essas mesmas pessoas trabalhando em um lugar que os motiva e treina essas pessoas crescem, pois todos tem o mesmo potencial de crescimento, independente de onde venham.

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